Réclamation

Qu’est-ce qu’une réclamation ? 

Une récla­ma­tion est l’expression écrite ou orale d’un mécon­ten­te­ment rela­tif à un dys­fonc­tion­ne­ment de l’entreprise d’assurances qui n’est pas réso­lue de l’accord des deux parties.

Le dys­fonc­tion­ne­ment allé­gué de l’entreprise d’assurances concerne soit son orga­ni­sa­tion géné­rale, soit le contrat d’assurance ou le ser­vice d’assurance que l’assureur a four­ni ou a man­qué de fournir.

La récla­ma­tion est à dis­tin­guer de la simple demande d’exécution du contrat ou de la demande de four­ni­ture du ser­vice, ain­si que des simples demandes de ren­sei­gne­ments ou d’explications.

N’est pas consi­dé­rée comme une récla­ma­tion au sens de la Lettre cir­cu­laire 14/1 du Com­mis­sa­riat aux Assu­rances rela­tive aux orien­ta­tions de l’EIOPA en matière de trai­te­ment des récla­ma­tions par les entre­prises d’assurances directes, une récla­ma­tion reçue par l’assureur concer­nant des acti­vi­tés autres que celles régle­men­tées ou des acti­vi­tés d’une autre enti­té pour laquelle il n’a aucune compétence.

L’assureur a mis en place un registre cen­tra­li­sant les récla­ma­tions reçues afin d’assurer le trai­te­ment de la récla­ma­tion de l’assuré.

Comment la réclamation est traitée par l’assureur ?

Si, à l’occasion de l’intervention de l’assureur, l’assuré sou­haite for­mu­ler une récla­ma­tion, il peut s’adresser à son cor­res­pon­dant habi­tuel au sein de CGPA Europe selon les moda­li­tés usuelles à sa conve­nance (télé­phone, adresse mail de son cor­res­pon­dant habi­tuel ou bien cour­rier pos­tal à l’attention de son cor­res­pon­dant habi­tuel à envoyer à l’adresse de l’assureur figu­rant en entête), et lui indi­quer au mini­mum le numé­ro du contrat et pré­ci­ser les faits don­nant lieu à la récla­ma­tion afin qu’il puisse trai­ter sa demande.

Cette récla­ma­tion doit être rédi­gée en français.

L’assureur, repré­sen­té par le cor­res­pon­dant habi­tuel de l’assuré, s’engage en toute hypothèse :

• A accu­ser récep­tion par écrit de la récla­ma­tion de l’assuré dans un délai n’excédant pas dix (10) jours ouvrés à comp­ter de la récep­tion de cette réclamation.
• A four­nir une réponse à la récla­ma­tion de l’assuré dans un délai de quinze (15) jours à comp­ter de la date de récep­tion de sa récla­ma­tion. A défaut de pou­voir répondre dans ce délai, l’assureur com­mu­ni­que­ra à l’assuré les délais qui lui sont néces­saires et les rai­sons pour les­quelles il n’est pas en mesure de lui répondre dans ce délai.
• En tout état de cause, la réponse défi­ni­tive de l’assureur sera com­mu­ni­quée à l’assuré dans un délai maxi­mal de deux (2) mois.

Lorsque l’assuré estime que le trai­te­ment de sa récla­ma­tion n’a pas per­mis de lui appor­ter une réponse satis­fai­sante, il peut en infor­mer par écrit son cor­res­pon­dant habi­tuel dans un délai de trente (30) jours à par­tir de la date d’envoi de la réponse par son cor­res­pon­dant habituel.

A défaut, l’assureur sera en droit de consi­dé­rer la récla­ma­tion comme terminée.

Si l’assuré informe, dans le délai pré­ci­té, par écrit son cor­res­pon­dant habi­tuel de la rai­son de son insa­tis­fac­tion et de son inten­tion de pour­suivre sa récla­ma­tion, son cor­res­pon­dant habi­tuel s’engage alors à faire remon­ter la récla­ma­tion au niveau de la Direc­tion de l’assureur qui appor­te­ra direc­te­ment une réponse à l’assuré dans un délai de deux (2) mois.

En cas de désaccord avec le service réclamation de l’assureur, quels sont vos recours ?

Si l’assuré n’est pas satis­fait du trai­te­ment de sa récla­ma­tion par l’assureur, l’assuré peut avoir recours :

• A un mode alter­na­tif de règle­ment des litiges tel que la médiation.
• A la pro­cé­dure de réso­lu­tion extra­ju­di­ciaire des litiges auprès du Com­mis­sa­riat aux Assu­rances dit « CAA ». L’assuré pour­ra contac­ter le Com­mis­sa­riat aux Assu­rances au : 7 bou­le­vard Joseph II L‑1840 Luxem­bourg Grand-Duché de Luxem­bourg, Télé­phone : (+352) 22 69 11 – 1,caa@caa.lu

Les récla­ma­tions doivent être intro­duites, selon l’article 295 – 6 bis de la loi du 10 août 2018 por­tant trans­po­si­tion de la direc­tive (UE) 2016/97 du Par­le­ment euro­péen et du Conseil du 20 jan­vier 2016 sur la dis­tri­bu­tion d’assurances et modi­fiant la loi modi­fiée du 7 décembre 2015 sur le sec­teur d’assurances, par cour­rier dûment signé par le réclamant.

Le CAA en accuse récep­tion sans tar­der et four­nit une réponse dans les trois mois de l’accusé de récep­tion lorsque la récla­ma­tion concerne un dis­tri­bu­teur d’assurances ou de réas­su­rances spé­ci­fique. Ce délai peut être pro­lon­gé par le CAA à six mois sur jus­ti­fi­ca­tion détaillée four­nie par le CAA au réclamant.